サービスのチカラ・2

今までにとみたが素敵だなぁと思った、お気に入りの本を少しずつご紹介📖✨

お気に入りの本」というタグで一覧にします☺️

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サービスのチカラ」に書かせていただいた遠山さんの二冊目を拝読しました。前作の店長マネジメント編に続いて、今回は接客編なのですよね。

 

Amazonはこちら。
笑顔が店に溢れたら自然とお客様が増えていった!!飲食人みんなに読んでもらいたいサービスのチカラ―今からできる!笑顔のアクション接客編

 

ああ、なんか、素敵ですね。私も働かせてもらっていた頃に、楽しかったこと、嬉しかったこと、泣きながら帰ったこと、また色々と思い出しました。笑

 

以下二点は直接遠山さんに言われたことではなかったかもしれないけど、本に書いてあることで「ああ、それね!」と特に私も懐かしくなりまして。ちょっとご紹介しますね。

 

①お客様に呼ばれることは罪

 

これは本当、遠山さんじゃなかったかもしれないのだけど、あるときこう言われたことが記憶に残っています。

 

「もし、すみませーん、とお客様に呼ばれたら、給料ダウンね!」

 

冗談っぽく言われたけど目が笑ってない・・・!と思った記憶があります。^^;

 

そうなんですよね。お客様に呼ばせてしまわないように、お客様をよく見て、先手を打つ努力。大事ですよね。私も呼ばれたら負けだと思って必死に頑張りました。

 

私は今はもっぱらお客側ですが、やっぱり良いスタッフさんがテーブルを見てくれている時は、キョロキョロしたり手をあげたりしなくてもすぐ気がついてくださるので、本当にありがたいなって思います。「すみませーん」っていうの、付近の方々にチラ見されるし邪魔して申し訳ないし、ちょっと緊張しませんか(小心者)。

 

ちなみに「良いお店では気づいてくれる」ではなく、あえて「良いスタッフさんがテーブルを見てくれている時は」と限定した言い方をしました。美味しくて雰囲気もよくてある程度以上高級な、一般的に良いお店とされているようなお店であっても、なかなか店員さんが気づいてくれないことはしばしばあるなぁと正直思います。混雑していたり、店内があまりにも広かったり死角が多かったり、たまたま新人さんが多いタイミングだったりなど、しょうがないときもあると思いますから、一概に言えませんけれども。でも、お店単位じゃなくて、結局「人」が大きいんじゃないかなって思います。すごくカジュアルなお店でも、いつも呼ばずに来てくださる素敵なスタッフさん、いらっしゃいますもんね。

 

②「お客様が席を立ったら80%以上お手洗い」

 

昔、働きはじめの頃に何も分からなくて、席を立ってあたりを見回しているお客様にどうしましたとお声をかけて、あとで裏で怒鳴られたことがあります。

 

「どうしましたじゃねぇんだよ、お客様が席を立ってキョロキョロしてたら十中八九トイレだろうが!あとの1〜2割はお会計か電話、覚えとけ!!」

 

(※私に直接この台詞を仰ったのは遠山さんじゃありませんでした。飲食業界はまだまだ、ホールでもキッチンでもこういう昭和な感じの叱咤激励をされる方も結構いらっしゃると思いますし、私も言ってくださった方に感謝していますが、遠山さんはこんなに言葉尻が強い方ではないです。念のため。)

 

たしかに、本当、そうなんですよね。

 

以後、自分がレストランで食事をする時も、確かに一定以上のサービスクオリティのお店であれば「お化粧室はどこですか」などと言わなくても席を立ってスタッフさんの顔を見れば、アイコンタクトで心得てお化粧室へ連れて行ってくれるのだということに気づきましたよね。そうか、たしかに、と。

 

ほかにも、たとえば自分よりも遥かに経験値の豊富なお客さまにどう対応したら良いかとか、声のトーンやボディランゲージについてとか(さすが元俳優志望)、色々面白いのでサービスをされている方は特によかったら読んでみてください。字が大きくてとても読みやすく作られているので、お忙しい方でもきっとすぐに読めちゃうと思います。

 

世のサービスをされている方で、「自分だって昔から同じこと思ってるし!常識だし!」という方もいらっしゃるかもしれません。だけど、ここまできちんと一つ一つを具体的にわかりやすい表現で言葉に落としてスタッフさんひとりひとりへ伝えるのは、特に日々の忙しい業務に追われている中ではなかなか難しいときもあるんじゃないかなぁと思うので、「下の子たち」を抱えている方が「これを読んでおきなさい」というのにも良いんじゃないかな、なんて思ったりします。

 

あと、例えば私の親は、自分がレストランでソムリエをしていると言っても「お運びさんなんてやらなくても・・・」とあまりよく思ってくれなかったのだけど、こんなふうにレストランサービスをされている方々が日々たくさんの勉強をして、真剣にお客様のことを考えて、素晴らしい仕事をされていること、もっともっと知って欲しいなぁって思うんです。

 

だから、飲食店で働かれている方はもちろん、飲食店に行かれる「お客様側」の方にも、サービススタッフさんたちはこういう努力をしているんだよってことを、読んで知ってもらえたら嬉しいです。

 

あとね。自分よりも遥かに経験値の豊富なお客さまにどうするかというのは、私も毎日が常にそうなので色々思うことがありまして、そのうちどこかで書きたいなぁ。なんて思ったりしつつ。

 

おすすめでした。☺️

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お読みくださって、どうもありがとうございました。

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富田葉子

富田葉子

J.S.A.認定ソムリエ/ワインエキスパート WSET® Level 3 Award in Wines シェリー原産地呼称統制委員会認定 2014年最優秀ベネンシアドール JCAAコミュニケーション能力検定1級 日本滑舌能力検定協会認定講師(滑舌能力検定1級) 日本朗読検定協会認定講師(准プロフェッサー) レストラン勤務時代にネッド・グッドウィン MWの元で働き、ワインの魅力の虜になる。ワインの勉強は生粋のアカデミー・デュ・ヴァンっ子で、アカデミー・デュ・ヴァンが大好き。 みんなが仲良くなれる優しい雰囲気、聞き取りやすい講義と分かりやすい資料が特に好評。試験講座受講生の合格率も高く、「暗記こそ心で伝える」をモットーに、どこまでも寄り添って全員を合格へ導く。 15年間シングルマザーの経験があり、近年まで自身が「家事育児を両立し勉強もしながら忙しく働く母ちゃん」であったことから、限られた時間でも楽しくしっかりと身につけていただくことに心血を注いでいる。受講生との交流を大切にし、クラス会も活発に開催。 近年は滑舌能力検定や朗読検定の講師資格も取得し、ただワインに詳しいだけの講師ではなく、伝え方のプロフェッショナルでもありたいと日々努力を続けている。

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